Uma das melhores maneiras da sua empresa prosperar é fornecendo um excelente atendimento ao cliente. Quando satisfeitos, os clientes fazem parte do serviço de divulgação do negócio. Um atendimento de qualidade é a melhor forma de desenvolver sua empresa a longo prazo.
Para se ter uma ideia, um estudo feito em 2013, pela organização norte-americana Dimensional Research, mostrou que 62% dos clientes B2B e 42% dos B2C compraram mais quando tiveram melhor atendimento.
Por isso, neste post, vamos dar 6 dicas para você melhorar seu atendimento ao cliente. Confira!
Habilidades de atendimento ao cliente
Primeiro, é importante certificar-se de que sua equipe de atendimento tenha as habilidades certas para as necessidades dos seus clientes. Nenhum software CRM pode compensar as deficiências nessa área. Mas quais habilidades um representante de serviço ao cliente deve ter? Veja algumas delas a seguir.
1. Tenha empatia, seja paciente e consistente
Alguns clientes podem ser mais nervosos, outros questionadores e alguns muito falantes. Você e sua equipe devem saber como lidar com todos os tipos de pessoas e fornecer um atendimento com a mesma qualidade sempre.
2. Seja capaz de se adaptar
Cada cliente é de um jeito e alguns podem até parecer mudar de uma semana para a outra. Você deve ser capaz de lidar com surpresas, sentir o humor do cliente e se adaptar de acordo com cada situação. Isso também inclui a vontade de aprender — fornecer um bom atendimento é um processo de aprendizagem contínua.
3. Tenha clareza na comunicação
Certifique-se de transmitir aos clientes exatamente o que você quer dizer. Eles não podem pensar que estão recebendo 50% de desconto quando o que realmente estão tendo é 50% a mais de produto. Use linguagem positiva, seja simpático e, não importa o que aconteça, nunca termine um atendimento sem que o cliente esteja satisfeito.
4. Conheça seu produto
Seus clientes dependem de você para ter conhecimento do seu produto. Mantenha-se informado o suficiente para responder à maioria das perguntas.
Caso elas se tornarem muito detalhadas ou técnicas para você responder, saiba onde buscar respostas. Mas não tenha medo de dizer “Eu também não sei!”. Os clientes apreciarão sua honestidade e esforços para encontrar a resposta correta.
5. Melhore as interações com seus clientes
Se sua equipe tiver o conjunto de habilidades necessárias, isso é um bom começo. Mas eles ainda precisam se relacionar com seus clientes. Aqui estão algumas dicas a fim de garantir que o atendimento ao cliente seja completo.
Tente identificar interesses em comum com os clientes
Isso torna os conflitos mais fáceis de serem superados, o atendimento mais humanizando e atrai os clientes para seus representantes (e, finalmente, para sua empresa).
Pratique a escuta ativa
Esclareça e reformule o que os clientes dizem a fim de garantir que você os compreende. Demonstre empatia e reflita seus sentimentos dizendo coisas como: “Isso deve ter te incomodado.” ou “Eu consigo entender o motivo da sua insatisfação.”.
Admita seus erros, mesmo que os descubra antes dos seus clientes
Isso cria e restaura a confiança dos seus clientes. Também permite que você controle a situação, refocalize a atenção do cliente e resolva o problema.
Faça o acompanhamento da solução do problema
Certifique-se de que o problema esteja resolvido e que seus clientes ficaram satisfeitos com o serviço. Enviar um e-mail, ou mesmo uma pesquisa de feedback, é uma excelente maneira de informar ao cliente que você ainda está acompanhando o caso.
6. Melhore sua estratégia de atendimento ao cliente
Sua equipe pode ter habilidades e know-how para interagir com seus clientes. Mas quais estratégias organizacionais você pode empregar para agradá-los? Pratique o atendimento proativo, tornando seus clientes felizes antes de chegarem a você com problemas. Você pode:
- oferecer atendimento mais personalizado;
- estar disponível em todos os meios de comunicação;
- oferecer tratamento VIP aos seus melhores clientes, para eles saberem que são apreciados;
- criar comunidades em redes sociais.
Uma empresa inteligente deve estar em constante busca de melhorar a qualidade do atendimento ao cliente.
Acreditamos que essas dicas são um ótimo começo para ajudar. Por isso, compartilhe este post nas suas redes sociais para auxiliar também os seus contatos!
Fonte: Blog Gerencianet